Verkkokaupan trendit vuonna 2016: Tulossa asiakkaan vuosi

Tämän statistiikan mittakaava vetää mykäksi, joten keskitytäänpä nyt niihin asioihin, joilla tällä valtavan potentiaalin omaavalla markkinalla voi saada oman siivunsa myös vuonna 2016.

Omnichannel, tai kaikkikanavaisuus, on muodostunut melkoiseksi ”buzzwordiksi” verkkokauppa-asiantuntijoiden keskuudessa jo jonkin aikaa sitten, mutta edelleen tuntuu olevan haasteellista löytää esimerkkiä täydellisestä omnichannel-asiakaskokemuksesta.

Kyse on asiakkaan polun tunnistamisesta ja yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoamisesta kaikissa mahdollisissa polun vaiheissa. Verkkokaupassa on perinteisesti puhuttu käyttäjäkokemuksesta (User Experience, UX), mutta omnichannel-ajattelu pyrkii ottamaan huomioon muutakin, kuin verkkokaupassa klikkailun. Asiakaskokemus (Customer Experience, CX) onkin kuvaavampi ja laajentaa ajattelua lähemmäs asiakkaan todellisuutta.

Monen asiakkaan polku kulkee edelleen verkkokaupan selailusta useilla eri laitteilla lopulta kivijalkamyymälään. Sivujen skaalautuvuus ja hyvä käytettävyys kaikilla laitteilla on jo perusedellytys, mutta verkkokauppiaat alkavat myös panostaa yhä enemmän asiakaskokemuksen säilyttämiseen kivijalkamyymään asti kuljettaessa.

On olemassa jo paljon teknologiaa, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan täydentää digitaalisesti kivijalkamyymälässäkin. Esimerkiksi beaconit, joiden avulla voidaan antaa tarkasti kohdistettuja ja oikea-aikaisia markkinointiviestejä ja tarjouksia suoraan asiakkaan mobiililaitteeseen tämä saapuessa kivijalkamyymälään, tulevat yleistymään lähiaikoina. Lisäksi monenlaiset digitaaliset point-of-sale (POS) –palvelut ja -maksupäätteet yleistyvät jo kovaa vauhtia.

Aasinsiltana edelliseen voidaan todeta, että verkkokaupan pitää venyä ja paukkua laitteesta riippumatta saumattomasti säilyttäen yhtenäisen asiakaskokemuksen läpi asiakkaan ostoon johtavan polun. Oikeastaan verkkokaupan responsiivisuutta ei voida enää pitää myyntivalttina, vaan sen puutetta lähinnä isona miinuksena.

eMarketer ennustaa mobiiliverkkokaupan kasvavan Yhdysvalloissa vastaamaan neljännestä kaikesta verkkokaupasta vuonna 2016. Forbesin raportti toteaa 87 prosenttia ”millennials-sukupolven”, tai ”diginatiivien” (1980 jälkeen syntyneet aikuiset) edustajista käyttävän kahdesta kolmeen eri digilaitetta päivittäin ja käyttävät niiden parissa selvästi enemmän aikaa kuin tietokoneen tai television.

Statistiikkaa ei tarvinne lukea enempää ymmärtääkseen mikä on kehityksen suunta.

Markkinointiautomaatio tulee ottamaan lähitulevaisuudessa taas yhden askeleen eteenpäin ja viestinnästä tulee entistä yksilöllisempää. Dataa yritykset ovat osanneet kerätä jo pitkään, mutta sen hyödyntämisessä on monella ollut vielä paljon opittavaa.

Käytännössä tämä tulee näkymään markkinoinnin parempana kohdistamisena, henkilökohtaisina tarjouksina, tuotesuosituksina ja hinnoitteluna sekä muuna asiakkaille tarjottavana sisältönä.

Jotta verkkokauppiaat saavat mahdollisimman paljon dataa asiakkaistaan, on myös nähtävissä, että verkkokauppojen kanta-asiakasohjelmat ovat nousussa lähitulevaisuudessa. Asiakkaat eivät ole kovin halukkaita rekisteröitymään verkkokauppojen käyttäjiksi, koska ostaminen on oletuksena mahdollista ilmankin. Verkkokauppiaat siis tarjoavat henkilökohtaista palvelua ja tarjouksia vastineeksi datasta, jota saavat kanta-asiakkaiden rekisteröitymisistä. Luonnollisesti toiveenaan myös uudelleenostot ja lojaalius.

Nuorimpien verkon käyttäjien suurimpana rajoitteena verkko-ostosten tekemiseen on tähän asti ollut luottokortin puuttuminen. Maksutapoja tulee kuitenkin koko ajan lisää ja esimerkiksi Applen TouchID-palvelun avulla nuorimmat voivat tehdä verkko-ostokset suoraan vanhempiensa mobiililompakoista. Kätevää, eikö?

Muun muassa Verkkoteollisuuden toimitusjohtaja Oula Järvinen uskoo pitkään muotoaan hakeneen ruoan verkkokaupan ottavan ensi vuonna merkittäviä askeleita eteenpäin kaikkialla maailmassa.

Järvisen mukaan suomalainen verkkokauppa tulee konsolidoitumaan yhä vahvemmin lähitulevaisuudessa ja pienet toimijat tulevat fuusioitumaan suuremmiksi toimijoiksi.

Kaupan liiton tutkimusraportin mukaan verkon vertaiskaupalla on Suomessa myyty viimeisen puolentoista vuoden aikana kulutustavaroita puolella miljardilla eurolla ja lisäksi moottoriajoneuvoja, veneitä ja niiden tarvikkeita 900 miljoonalla. Kyseessä ei siis enää ole mikään kirpputoripuuhastelu.

Käyttötavaroiden C2C-myynnin kasvu saattaa selittyä huonoina taloudellisina aikoina korostuneella säästämisen tarpeella, mutta erityisen mielenkiintoisia ovat uudenlaiset verkossa tarjottavat C2C-palvelut kuten Uber ja Airbnb. Kyseisiä palveluita on käyttänyt kuluneen puolentoista vuoden aikana liki 200 000 suomalaista ja reilua kasvua on odotettavissa.

Näiden kasvua seuraavan vuoden aikana on vielä vaikea ennustaa, mutta jokin näistä saattaa lyödä itsensä nopeastikin läpi.

Melko uusi sosiaalisen median palvelu Periscope on noussut päättyvän vuoden kuluessa maailmanlaajuiseen suosioon ja Suomessakin se on alkanut nousta valtavirran tietoisuuteen. Matkapuhelinsovellus tekee käyttäjästään suoran videona pyörivän verkkolähetyksen päätähden ja lähetystä on mahdollista seurata miltä puolelta palloa tahansa. Vaikka tämä palvelu ei suoraan liity verkkokauppaan, veikkaukseni on, että nokkelat yritykset keksivät lukemattomia keinoja palvelun kaupalliseen hyödyntämiseen – ja joukossa on taatusti iso nippu verkkokauppiaita. Periscopea on markkinoinnissaan käyttänyt jo useat maailmankuulut brändit, kuten BMW uuden M2 Coupe mallinsa julkaisun yhteydessä ja voit olla melko varma siitä, että tämä on vasta alkua.

Moni maailman suurista verkkokaupoista tarjoaa jo malttamattomimmille asiakkailleen saman päivän toimituksia verkko-ostoksilleen. Tämän on nähty tuovan lisää kauppaa ja moni verkkokauppias pohtii otsa hiessä kuinka paketin saisi perille nopeammin.

Toinen mielenkiintoinen tapa saattaa paketti perille tilauspäivänä on toimitusten crowdsourcing. Ideana on, että verkkokauppayhtiö maksaa kenelle tahansa palkkion pakettien toimittamisesta. Tästä ”paketin kuljetusten Uberistä” on Yhdysvalloissa jo toimivia esimerkkejä, kuten Deliv ja Amazonin Prime Now –asiakkailleen tarjoama Amazon Flex –palvelu. Nähtäväksi jää koska ja kuinka menestyksekkääksi tämä toimitustapa tulee nousemaan.

Seuraavassa kirjoituksessani tarkastelen mitä verkkokaupassa tapahtuu vuonna 2016 B2B-rintamalla, joten pysy kuulolla!

Tilaa Andersin uutiskirje, niin saat ensimmäisten joukossa tiedon uusimmista blogeista, uutisista ja tapahtumista!

Lue blogistamme myös tuoreimmat verkkokaupan trendit vuodelle 2017 >