Vuosi 2016 on paketissa ja on aika ottaa katsaus siihen mitä vuosi 2017 tuo tullessaan verkkokaupan saralla. Verkon nopeasti kasvava biljoonaluokan markkina kehittyy salamavauhtia – uudet teknologiat mahdollistavat yhä vaikuttavampia asiakaskokemuksia, verkkomaksaminen on isossa murroksessa, uudet toimitustavat valtaavat alaa, millenniaalien preferenssit muuttavat ja paljon muuta. Lue kaikki olennainen verkkokaupan trendeistä ja tuunaa kauppasi tuloskuntoon!
Verkkokaupan kasvu Suomessa ja maailmalla
KIINA ON VERKKOKAUPAN KASVUN VETURI
Globaalisti verkkokauppa on odotetusti jatkanut nopeaa kasvuaan. eMarketerin raportin mukaan verkon vähittäiskauppa on vuonna 2016 kasvanut 23,7% edelliseen vuoteen nähden. Maailmanlaajuisesti verkon tavaroiden ja palveluiden vähittäiskaupan kokonaisarvo – pois lukien matkustamisen, ravintolapalvelut ja tapahtumat – oli päättyneenä vuonna noin 1,832 biljoonaa euroa, mikä vastaa vajaata yhdeksää prosenttia koko vähittäiskaupasta.
eMarketer ennustaa globaalin kuluttajaverkkokaupan myynnin yli kaksinkertaistuvan vuoteen 2020 mennessä, ollen tuolloin lähes 4 biljoonaa euroa ja vajaat 15% kaikesta vähittäiskaupasta. Nopeinta kasvu on Aasissa, missä Kiina haukkaa jo nyt 47% koko maailman verkkokauppakakusta.
VERKKOKAUPAN KASVU SUOMESSA
Suomessa verkkokauppa on vuosia laahannut kehityksessä EU-valtioiden keskimääräistä kehitystä perässä. Postin Pohjois-Suomen aluejohtaja Aila Orabin mukaan Suomessa verkkokaupan vuosittainen kasvu on ollut enimmillään 20% luokkaa, kun kasvu keski-Euroopassa ja Ruotsissa on 30-35% luokkaa. Suomessa verkosta ostetaan paljon matkoja, majoituspalveluita ja tapahtumalippuja, mutta muiden palveluiden ja tavaroiden verkkokauppa on kasvanut kansainvälisessä vertailussa hitaasti. Tämä tarkoittaa, että hyödyntämätöntä potentiaalia on runsaasti.
Verkkokaupan kasvu on kuitenkin myös Suomessa piristynyt kuluneen reilun vuoden aikana ja tavaroiden kauppa verkossa on kasvanut palveluiden verkkokauppaan nähden. Vilkkaan Verkkokauppaindeksin mukaan suomalaisten verkkokauppojen myynti harppasi vuoden 2016 toisella kvartaalilla jopa 43% edellisvuoteen nähden.
Suomessa kulutus verkossa kasvaa myös tavaroiden ja palveluiden osalta, mutta haasteina on kotimaisten verkkokauppojen kilpailukyky kansainvälisten toimijoiden rinnalla sekä niiden vähäinen myynti Suomen ulkopuolelle. Suomalaisissa verkkokaupoissa asioi huomattavasti pienempi osuus ulkomaisia asiakkaita, kuin EU-alueella keskimäärin ja vastaavasti ulkomaiset verkkokaupat markkinoivat ahkerasti Suomessa paikallisten toimijoiden pysytellessä passiivisina.
Suomalaisten verkkokauppiaiden tulisikin nyt nähdä markkinoilla oleva kysynnän kasvu ja reagoida ennen kuin ulkomaiset toimijat valtaavat markkinan. Verkkomarkkinointi kehittyy myös huimaa vauhtia ja markkinoinnin aktiivinen kehittäminen onkin verkkokaupoille elinehto.
Mitkä ovat verkkokaupan suurimmat trendit vuonna 2017?
Vuoden 2015 lopulla kirjoitin, että vuodesta 2016 tulee asiakkaan vuosi verkkokaupassa. Suunta osoittautui oikeaksi ja kehitys yhä asiakaskeskeisempään verkkokauppaan kiihtyy entisestään. Yhä paremmin asiakasta tulee palvelemaan muun muassa koneoppimista ja entistä kehittyneempää data-analytiikkaa hyödyntävät teknologiat sekä täysin uudenlaiset toimitus- ja maksutavat.
VERKKOKAUPAN MARKKINOINTI – KOKONAISVALTAINEN ASIAKASKOKEMUS YHÄ TÄRKEÄMPI
Nykymaailmassa asiakkaalla on enemmän valtaa kuin kenties koskaan aikaisemmin. Asiakas saa uskottavaa tietoa tuotteista isolta joukolta muita kuluttajia tuotearvostelujen ja sosiaalisen median kanavien kautta. Asiakas voi helposti kilpailuttaa tiettyä tuotetta myyvät verkkokaupat ympäri maailman ja ehkä olennaisimpana, hän voi tyytymättömänä olla ruosteinen piikki verkkokauppiaan lihassa. Yksi negatiivinen palaute huonosta palvelusta voi levitessään maksaa verkkokauppiaalle kalliisti ja pitkään.
Tilannetta ei pidä nähdä uhkana, vaan ennen kaikkea mahdollisuutena. Menestyvät verkkokaupat ovat saaneet kupletin juonesta kiinni ja ovat ottaneet asiakkaan aidosti toimintansa keskiöön. Asiakaskokemus ei ole pelkkä verkkokaupan checkout-prosessi, vaan se kattaa kaiken ostoaikeiden heräämisestä, asioinnista ja tilauksesta toimitukseen, mahdolliseen tuotteen vaihtoon tai palautukseen ja jälkimarkkinointiin. Tähän voi kuulua myös tuotearvioiden ja palautteiden lukemista some-kanavissa, blogeissa ja tuotteiden hypistelyä kivijalkaliikkeessä.
ASIAKASPALVELUA KAIKISSA KANAVISSA JA ÄLYKKÄÄSTI
Asiakkaita palvellaankin yhä aktiivisemmin somessa ja jopa keskustelupalstoilla. Näin mahdolliset negatiivisiin kokemuksiin voidaan puuttua ja kääntää niitä positiivisiksi. Asiakasta ei jätetä yksin murheensa kanssa, mikä näkyy myös muille palstan lukijoille.
Asiakaspalvelussa vahvoja trendejä on uudenlaisten proaktiivisten chat-palveluiden yleistyminen. Passiivinen chat-asiakaspalvelu löytyy monelta sivustolta, mutta näiden käyttöasteet ovat heikkoja. Esimerkiksi suomalainen Finnchat tarjoaa proaktiivista ja myyntiin painottuvaa chat-palvelua, jossa asiakaspalvelijat avaavat keskustelun sekä antavat tuotetietoa ja –suosituksia. Finnchat lupaa verkkokauppiaille korkeampia konversioasteita ja suurempia keskiostoksia.
Useampi yritys kehittää parhaillaan koneoppimiseen perustuvia älykkäitä chatbotteja, joiden avulla verkkokaupan asiakaspalvelutoimintoa voidaan osin automatisoida. Tämän teknologian jalostuessa yhtä useammalla pienemmälläkin verkkokauppiaalla tulee olemaan mahdollisuus aktiiviseen ympärivuorokautiseen asiakaspalveluun chatin avulla. Muun muassa H&M ja Victoria’s Secret ovat jo ottaneet chatbotit käyttöön verkkokauppojensa oheissovelluksissa.
KONEOPPIMINEN TULEE VERKKOKAUPPAAN JA OSTOKÄYTTÄYTYMISTÄ ENNUSTETAAN YHÄ TARKEMMIN
Koneoppimisen hyödyntäminen verkkokaupan markkinoinnissa on muutoinkin yksi alan kuumimpia trendejä. Vaikka esimerkkejä verkkokaupassa on vielä rajallisesti, koneoppimista hyödyntävät sovellukset tulevat lähitulevaisuudessa yleistymään rajusti. Tämä tarkoittaa muun muassa oppimiskykyistä tuotehakua, yksilöityjä tuotesuosituksia, älykästä markkinaperusteista hinnoittelua, parempaa tietoturvaa ja liiketoiminnallista päätöksentekoa.
Koneoppimista verkkokaupassa lisää aiemmassa blogiartikkelissamme >
Koneoppimisen mahdollisuuksista on nähty vasta pieni osa, mutta verkkokauppojen kävijöistä saatavaa dataa hyödynnetään muutenkin koko ajan entistä paremmin erilaisten työkalujen avulla. Markkinoinnin automaatio ei ole enää uutta, mutta työkalut sen tekemiseen kehittyvät jatkuvasti. Uusia toimijoita tällä saralla nousee jatkuvasti esiin. Esimerkiksi kotimainen Custobar on kerännyt kehuja hyvistä tuloksista asiakaslähtöisenä markkinointijärjestelmänä.
Alykäs data-analytiikka mahdollistaa jo melkoisen tarkan ostokäyttäytymisen ennustamisen hyvin tarkoissa demografisissa segmenteissä, joissa dataa rikastetaan vielä yksilökohtaisella verkkokäyttäytymistiedolla. Jatkossa meille tarjotaan yhä enemmän henkilökohtaisia verkkokaupan asiakaskokemuksia automaattisesti ja lokalisoidusti räätälöityjen sivunäkymien, tuotevalikoiman, viestinnän ja kampanjoinnin muodossa.
VERKKOMAKSUJA SELFIE-KUVALLA JA KIVIJALKALIIKKEESSÄ SORMUKSELLA
Maksutavat ovat isossa murroksessa niin verkkokaupassa kuin kivijalkamyymälässäkin. Murros tarkoittaa käytännössä sitä, että maksun vastaanottaminen ei ole enää välttämättä sidoksissa luottokorttiin, vaan henkilön identifiointiin. Kun henkilö tunnistetaan, on järjestelmissä tieto siitä, mitä tiliä maksun yhteydessä veloitetaan. Tämä mahdollistaa yhtenäiset maksutavat verkossa ja myymälässä ja sujuvan asioinnin.
Tunnistuksessa voidaan käyttää muun muassa älypuhelimiin ja luottokortteihin jo muutama vuosi sitten ilmestyneitä NFC-siruja. NFC:n käyttö on vasta viime aikoina alkanut yleistyä ja suosio on tuonut markkinoille joukon laitteita, jotka mahdollistavat lähimaksut. Kellot, sormukset ja muut ”wearablet” voivat nyt toimia maksun välineenä.
Verkkokaupassa maksut tehdään yhä useammin ilman luottokorttia – erilaisilla mobiilisovelluksilla, kuten Danske Bankin MobilePay tai mobiililompakot, kuten ApplePay. Tällä alueella on tehty valtavasti uusia avauksia ja nähtäväksi jää mitkä näistä vakiintuvat käyttäjien suosikeiksi. Mielenkiintoinen tapa tunnistaa maksaja on muun muassa MasterCardin loppuvuodesta 2016 lanseeraama Selfie pay, joka biometriikan avulla tunnistaa käyttäjän kasvot älypuhelimella otettavasta omakuvasta.
Uudet teknologiat tulevat ajan mittaan johtamaan siihen, ettei lompakkoa enää tarvitse kantaa mukana, eikä luottokorttitietoja tarvitse antaa verkkokauppasivustoilla. Käteinen raha tulee yhä harvemmin tarpeelliseksi. Esimerkiksi kansainvälisellä Kit and Ace –vaateketjulla ei ole käteiskassoja yhdessäkään 54:stä liikkeestään ja maksuksi kelpaa vain luottokortti- tai mobiilimaksu. Tähän tullaan siirtymään ajan mittaan muuallakin.
TOIMITUSTAVAT UBERISOITUVAT JA VERKKOTILAUSTEN NOUTOPISTEET YLEISTYVÄT
Verkkokaupan maksutavat ovat murroksessa, mutta toimitustavoissa tapahtuu vähintään yhtä paljon. Verkkokauppojen perinteisesti pitkähköt ja ailahtelevat toimitusajat sekä toimitusten rajallinen seurattavuus on ollut yksi verkkokaupan kasvun jarruista. Tähän verkkokaupan kipupisteeseen on viime aikoina alkanut löytyä innovatiivisia rohtoja.
Yhdysvalloissa Amazon on jo jonkin aikaa tarjonnut Prime-asiakkailleen saman päivän toimituksia hyödyntäen muun muassa Flex-palvelumalliaan, jossa kuka tahansa voi toimia toimitusten kuljettajana. Vastaavia ulkoistettuja tai joukkoistettuja toimitustapoja on alkanut ilmaantua ympäri maailman. Walmart on lyöttäytynyt yhteen Uberin ja Lyftin kanssa hyödyntääkseen näiden kuljettajien tekemiä ajoreittejä verkkokauppaostosten toimittamiseen.
Avauksia jo olemassa olevien ajoreittien hyödyntämiseen verkkokaupan toimituksissa on nähty Pohjoismaissakin. Syksyn 2016 Slush-tapahtuman suuressa startupien pitchauskilpailussakin menestynyt tukholmalainen Shipwallet kertoo aloittavansa kotipaikkakunnallaan muun muassa Uberia sekä Wolt– ja Foodora-ruokalähettipalveluita hyödyntävän verkkokauppojen toimituspalvelun. Eikä Shipwallet ole ainoa, joka suunnittelee vastaavaa.
Nopeat toimitukset mahdollistavat tyytyväisten tilaajien lisäksi myös uudenlaiset kivijalkaliikkeiden konseptit. Suuren ja kalliin liiketilan sijaan tulemme jatkossa näkemään enemmän pieniä tuotteiden esittelytiloja, joissa tavaroita voi tunnustella, sovittaa ja fiilistellä. Ostos tehdään paikan päällä tilaamalla verkkoportaalista ja toimitus on tilaajan ovella jopa samana päivänä.
Ikea on kääntämässä tämän omaan liiketoimintamalliinsa paremmin sopivaan muotoon. Tyypillisesti kaupunkikeskustojen ulkopuolella sijaitsevien jättimyymälöiden sijaan ketju on avannut muutaman Pohjois-Amerikkalaisen suuren kaupungin keskustaan ensimmäiset verkkotilausten noutopisteet. Fiilistely tehdäänkin siis verkkokaupassa ja noutopiste on kätevästi keskeisellä paikalla. Tämä palvellee ainakin niitä, jotka eivät halua viettää Ikea-reissullaan puolta päivää.
MILLENNIAALIT OSTAVAT SUORAAN BRÄNDILTÄ – MOBIILISTI
Millenniaali-sukupolvesta (80- ja 90-luvuilla syntyneet) puhutaan paljon verkkokaupan trendien yhteydessä ja tähän on selkeät syynsä. Aiempiin sukupolviin nähden millenniaalit ovat ensimmäinen internetin maailmassa kasvanut sukupolvi, mikä tekee heidän ostokäyttäytymisestään ja suhtautumisestaan teknologiaan erilaista. Millenniaalit ovat jatkuvasti verkossa, ovat avoimia kokeilemaan uutta ja ovat tottuneet myös ostamaan ison osan hyödykkeistään verkkokaupoista. Parin vuoden päästä he ovat myös suurin työmarkkinoilla oleva ikäsegmentti, joten on selvää, että millenniaalien kulutustottumuksia kannattaa seurata.
Mobiilin merkitystä on painotettu verkkokaupassa jo pitkään, eikä suotta. Verkkoa selataan jo nyt selvästi enemmän mobiililaitteilla kuin pöytäkoneilla ja mobiiliostaminen kasvaa huomattavasti koko verkkokauppaa nopeammin – etenkin millenniaalien ikäsegmentissä. Mobiililompakkojen ja muiden uusien maksutapojen suosion kasvaessa on selvää, että mobiilissa verkkokaupassa on paljon kasvupotentiaalia.
Absolunetin raportin mukaan brändit ovat yhä halukkaampia myymään hyödykkeitään verkossa suoraan asiakkaille jälleenmyyntiverkostojen sijaan. Muutos D2C-myynnin (Direct-to-Customer) suuntaan perustuu trendiin, jonka mukaan etenkin millenniaalit ostavat mieluummin suoraan brändiltä, kuin jälleenmyyjältä. Brändeille itselleen tämä on potentiaalinen lottovoitto, koska se mahdollistaa brändikokemuksen hallinnan läpi koko ostajan polun, niin verkkokaupassa kuin kivijalassakin. Jälleenmyyjän ohittaminen saattaa mahdollistaa myös suuremmat katteet, kunhan brändit onnistuvat omien jakelukanaviensa pystyttämisessä.
C2C-KAUPPA JA RUOAN VERKKOKAUPPA KASVAA, LAAJENNETTU TODELLISUUS TULEE
C2C, eli kuluttajien välinen verkkokauppa ja jakamistalous on kasvanut selvästi Suomessa ja muualla maailmassa niin perinteisten kauppapaikkojen kuin täysin uudenlaisten liiketoimintamallien muodossa. Muutosta on tapahtunut kuluttajien asenteissa hyödykkeiden kierrättämistä suosivammaksi ja jopa kaksi kolmesta suomalaisesta käy vertaiskauppaa netissä. Tämä on tuonut markkinoille muun muassa uudenlaisia verkkokirpputoreja, kuten vahankaytetty.fi ja kasvattanut vanhojen C2C-kanavien suosiota. Vajaakäytöllä olevia asuntojaan kuluttajat vuokraavat toisilleen Airbnb:n ja autojaan Shareit Blox Car-palvelun välityksellä.
Ruoan verkkokauppa on viimein alkanut löytää toimivia palvelumuotoja ja yhä useampi on tilannut ruokaostoksia verkosta. Ecom Growth:n mukaan vuoden 2016 aikana ruokaostoksista noin 2% tehtiin verkon kautta, mutta etenkin Yhdysvalloissa suuret toimijat investoivat rajusti verkkokaupan kehitykseen ja sen odotetaan kasvavan huomattavasti vuoden 2017 aikana. Myös Suomessa odotetaan merkittäviä edistysaskeleita tällä saralla lähitulevaisuudessa.
Augmented Reality (AR), eli laajennettu todellisuus löi vuoden 2016 aikana laajasti läpi etenkin hittipeli Pokemon Go:n muodossa. AR-sovelluksia tullaan jatkossa näkemään yhä enemmän myös verkkokaupassa. Muutamia menestyneitä esimerkkejä löytyy jo muun muassa huonekalujen verkkokaupoista, kuten Ikea:n AR-katalogi, tai L’Oreal Parisin Makeup Genius App. AR:n avulla shoppailusta voidaan tehdä elämyksellistä ja tuoda tuotteita lähes käsin kosketeltavaksi asiakkaan kotiin.
Yhteenvetona vahvimmista trendeistä verkkokaupassa on nähtävissä, että moni osatekijä on parhaillaan isossa murroksessa ja nähtäväksi jää mitkä uudet teknologiat todella vakiinnuttavat paikkansa. Asiakasta pyritään viemään yhä vahvemmin kaiken keskiöön. Maksamisesta, tavaran toimittamisesta ja tuotteiden sovittamisesta ennen ostoa pyritään tekemään niin helppoa, suoraviivaista ja nopeaa kuin mahdollista. Vahvoja teemoja on sujuvuus, yhdenmukaisuus ja yhteensopivuus kaikissa kanavissa ja elämyksellisyys.
Voimmeko olla avuksi verkkoliiketoiminnan käynnistys- tai kehityshankeessasi? Ota meihin yhteyttä!
Tutustu myös edistykselliseen verkkokauppa-alustaamme, SHUUPiin.