Ongelma ratkaistu! – Miten asioida tehokkaasti teknisen tuen kanssa

Teknisen asiakaspalvelun tehtävä on palvella asiakasta järjestelmään liittyvien haasteiden ratkaisemiseksi. Tämä kirjoitus käsittelee asiakaspalveluprosessia lähinnä verkkosivustojen ja -kauppojen näkökulmasta.

Yksinkertaisemmillaan teknisen asiakaspalvelun prosessi koostuu kolmesta erilaisesta tehtävästä: (1) asiakkaan auttaminen järjestelmän käyttämisessä, (2) asiakkaan havaitseman ongelman selvittäminen, (3) järjestelmässä havaittujen virheiden korjaaminen sekä arvioiden tekeminen siitä, mitä uuden ominaisuuden teko sovellukseen vaatii.

Tavallisen työpäivän aikana tämä tarkoittaa useiden erilaisten sovellusten tai järjestelmien parissa työskentelyä. Prosessi toimii parhaiten kun kaikki sen osapuolet tekevät yhteistyötä ja hoitavat oman osuutensa.

1. Palautteen vastaanottaminen.
2. Ongelman analysointi ja toistaminen.
3. Mahdollinen yhteydenotto kolmanteen osapuoleen, joka on vastuussa järjestelmän jostakin tietystä osa-alueesta.
4. Arvio siitä mitä ongelman korjaaminen vaatii.
5. Arvio onko kyseessä haluttu ominaisuus vai virhe sovelluksen logiikassa.
6. Ongelman varsinainen korjaustyö.
7. Kaikkien osapuolten informointi.

Tapoja joilla teknisen asiakaspalvelun prosessi voi alkaa, on useita, mutta yleisimmät niistä toistuvat useita kertoja päivässä. Yleisin on suora kontakti asiakkaalta, joko puhelimessa tai sähköpostilla. Nämä tilanteet ovat varmasti helpoimpia sillä suoraan asiakkaan kanssa kommunikoidessa saa parhaimman palautteen ongelman taustoista ja lisätietoja ongelmaan liittyen on helposti saatavilla.

Suorien kontaktien lisäksi teknistä asiakaspalvelijaa työllistyvät erilaiset välikäsien kautta tulevat palautteet. Niitä voi tulla esimerkiksi toiselta asiakaspalvelijalta tai projektin toteutuksesta vastaavilta tahoilta kuten myyjiltä ja projektipäälliköiltä. Näissä tilanteissa ongelma voi olla huomattavasti hankalammin hahmotettavissa, sillä alkuperäinen palaute muuttuu tai osa siitä katoaa, kun tieto kulkee usean välikäden kautta.

Ääritapauksissa palaute on tullut järjestelmän loppukäyttäjältä, jonka yhteystietoja ei ole saatavilla. Palaute tullut siten, että siitä puuttuu lähes kaikki oleellinen tieto itse ongelmasta tai miten käyttäjä on toiminut kun ongelma on havaittu.

Sähköposti vai puhelin? Teknisen asiakaspalvelijan näkökulmasta vastaus on lähes aina sähköposti. Sähköpostista jää aina jälki, jolloin palautteeseen voi palata helposti uudelleen. Ongelma pitäisi lähes aina olla hyvin dokumentoitu ja sähköposti tekee tämän automaattisesti.

Asiakkaan näkökulmasta usein kuitenkin puhelin tuntuu vaihtoehtona nopeammalta ja helpoimmalta. Tämä on toki ymmärrettävää, mutta silloin kun puhutaan sovelluksen tai järjestelmään liittyvästä virheestä niin sähköposti voittaa puhelimen. Harvoin mitään sovellukseen liittyvää teknistä ongelmaa pystyy korjaamaan puhelun aikana.

Haasteita aiheuttaa myös asiakkaiden erilaiset lähtökohdat käyttää teknisiä laitteita ja heille tehtyjä sovelluksia. Asiakaspalvelijan tulee toki ottaa tämä huomioon, eikä loppukäyttäjältä voi luonnollisesti vaatia syvällistä teknistä asiantuntemusta. Hieman kärjistetysti voidaan sanoa, että järjestelmä on huono, jos sitä on vaikea käyttää. On kuitenkin olemassa paljon yksinkertaisia toimenpiteitä tai vinkkejä, joilla virheen havaitsija voi vaikuttaa siihen kuinka nopeasti ongelma korjaantuu.

1. 1. Palautteen tulee olla täsmällistä. Lähes aina ongelma on sitä nopeammin korjattu mitä enemmän palautteessa on informaatiota. Mitä enemmän ongelmaan joudutaan palaamaan ja pyytämään lisätietoja sitä enemmän ongelman korjauksen aloittaminen viivästyy.
   2. Hyvään palautteeseen kuulu tieto siitä, missä tilanteessa siihen on törmätty? Miten ongelma voidaan toistaa? Miten tai millä järjestelmää on käytetty? Onko käytetty laite ollut pöytäkone, kannettava vai mobiililaite? Lisäksi tieto käyttäjän selaimesta ja sen versiosta on usein tärkeä.
   3. Hyvään palautteeseen voi kuulua myös kuvakaappaus sivulta, varsinkin silloin kun kyseessä on ulkoasuun liittyvä virhe. Tämä myös usein antaa asiakaspalvelijalle automaattisesti tiedon paljosta muistakin asioista, kuten siitä onko sovellukseen kirjauduttu sisään? Mitä käyttäjiä virhe koskee? Mitä tuotteita käyttäjä on yrittänyt ostaa verkkokaupasta? Olennaista on myös tietää järjestelmän antama tarkka virheilmoitus.
   4. Jos ongelmasta on ilmoittanut oma asiakkaasi, niin häneltä kannattaa kysyä mahdollisimman tarkat tiedot, ennen kuin välität asiasta tiedon tekniselle tuelle. Tämä on erittäin tärkeää, sillä jos emme pääse keskustelemaan ongelman alun perin havainneen käyttäjän kanssa eivätkä ongelmasta välitetyt tiedot ole tarpeeksi kattavia, niin mahdollisuudet ongelman korjaamiseen laskevat merkittävästi.
   5. Mikäli edellä mainitut seikat ovat kunnossa, niin viimeisessä vaiheessa voi kiinnittää huomiota palautteen ulkoasuun ja muotoiluun. Hyvin muotoiltu ja selkeästi kirjoitettu palaute on helpompi ja miellyttävämpi lukea. Palautteeseen palataan usein korjausprosessin aikana ja sitä voi käsitellä useampi henkilö. Tällöin homma toimii parhaiten, kun ongelma on alusta asti selkeästi jäsennelty.

   Toivottavasti tämä kirjoitus valaisi hieman teknisen asiakaspalvelijan arkea. Sisäistämällä tässä esitellyt periaatteet ja vinkit voit omalta osaltasi varmistaa, että asiointi teknisen asiakaspalvelun kanssa on onnistunutta ja ongelmatilanteet saadaan ratkaistua mahdollisimman nopeasti ja sujuvasti!

   Picture credits:

   Man by Simple Icons from The Noun Project
   Woman by Simple Icons from The Noun Project
   Headset by Marwa Boukarim from The Noun Project