SÄHKÖINEN ASIAKASPALVELUPORTAALI PALVELEE PAREMMIN

Viisi vuotta Anders Innovations Oy:n asiakaspalvelun parissa työskennelleenä pohdin päivittäin kehitysideoita asiakaspalveluun. Sähköinen asiakaspalvelu tuo yrityksemme ja asiakkaamme entistä lähemmäs toisiaan. Otimme Andersilla käyttöön viime vuonna monikanavaisen asiakaspalveluportaalin. Olemmekin saaneet asiakkailtamme tästä paljon kiitosta. Kun sähköinen asiakaspalvelu on kunnossa, niin asiakas kokee olevansa arvostettu.

Asiakkaamme pääsevät nyt näkemään portaalista suoraan tukipyyntöjensä tilanteen reaaliajassa, luomaan uusia tukipyyntöjä ja vaikka keskustelemaan meidän kanssamme chat-palvelun välityksellä. Jokainen yhteydenotto kirjataan portaaliin omaksi tukipyynnöksi jolloin sekä asiakkaamme että me näemme kyseisen tukipyynnön tilanteen. Tämä tuo läpinäkyvyyttä tukipyynnön suorittamiseen. Asiakas näkee, että tukipyyntö ei ole hukkunut sähköpostiviidakkoon vaan hänen on helppo seurata työn suorittamista.

Olemme luoneet portaaliin myös asiakaskohtaisia ohjeita ja vinkkejä. Ohjeet ja vinkit ovat käytössä kaikilla kyseisen organisaation käyttäjillä. Tämä säästää aikaa ongelmatilanteissa, kun ei tarvitse alkaa etsiä tuhansien sähköpostien joukosta miten jokin ei-niin-tuttu asia toimikaan. Samaan organisaatioon kuuluvat käyttäjät näkevät myös toistensa tukipyynnöt, joten kaikki pysyvät ajan tasalla muun muassa tulevista muutostöistä. Tuuraajien on helppo sisäistää menossa oleva tukipyyntö, kun koko asiakasviestintä on yhdessä selkeässä tukipyynnössä kuvattuna. Jo ratkaistuja tukipyyntöjä voi myös jälkikäteen selata ja tarkistaa miten ongelma saatiin ratkaistua.

AUTOMAATIO NOPEUTTAA TYÖSKENTELYÄ

Asiakaspalveluhenkilöt voivat luoda portaaliin valmiita viestipohjia usein kysyttyihin kysymyksiin. Viestipohjaan voi linkittää vaikkapa ohjeosion. Sähköisen asiakaspalvelun automaatiolla saadaan vapautettua huomattavasti aikaa muihin tehtäviin, kun samaa ohjetta ei tarvitse kirjoittaa alusta alkaen uudelleen. Automaatiosta olemme saaneet asiakaspalvelijoiltamme positiivista palautetta.

Yrityksemme puolelta katsottuna keskitetty sähköinen asiakaspalveluportaali mahdollistaa myös selkeän raportoinnin ja seurannan. Asiakaspalveluyksikössämme on tarkkaan määritetyt avainmittarit, joita seuraamme kuukausittain. Näitä avainmittareita seuraten pystymme kehittämään omaa työskentelyämme kohti seuraavaa tasoa. Omaa työtämme kehittämällä pystymme tarjoamaan asiakkaillemme entistäkin parempaa asiakaspalvelua. Kun olemme saaneet tukipyynnön ratkaistua, niin asiakastyytyväisyyskysely lähtee muutaman päivän viiveellä asiakkaalle. Kyselyllä pyydämme asiakkaalta palautetta kyseisen tukipyynnön suorittamisesta, toteutuneeseen aikatauluun sekä asiakasviestinnän laatuun. Olemme kokeneet parhaimmaksi tavaksi pyytää asiakaspalautetta pieninä palasina välittömästi tukipyynnön ratkaisun jälkeen, jolloin asiakkaalla on asiakaspalvelutapahtuma tuoreessa muistissa.

SÄHKÖINEN ASIAKASPALVELU HYÖDYTTÄÄ ASIAKASTA JA YRITYSTÄ

Sähköisen asiakaspalvelun tarkoituksena ei ole kuitenkaan antaa asiakkaan selvittää kysymyksensä itsenäisesti, vaan hänelle tulee tarjota henkilökohtaista palvelua sähköisesti. Asiakaspalvelijamme toimivat edelleenkin omalla nimellään ja tarjoavat henkilökohtaista, asiakaslähtöistä palvelua. Asiakkaalle tarjotaan henkilökohtainen kommunikaatiokanava aidon ihmisen kanssa.

Asiakaspalveluhenkilöt tuottavat valmista, laadukasta sisältöä tukiportaaliin asiakaspalautteiden perusteella. Asiakkaat saavat valmiiksi konseptoitua palvelua ja yritys voi resursoida säästetyn ajan palvelun kehittämiseen.