Meille tyydyttävä ei kuitenkaan saa olla enää edes vaihtoehto. Vaikka viimeisimmän teettämämme asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan 97 % asiakkaistamme onkin palvelumme tasoon tyytyväisiä ja voisivat suositella meitä kumppaniksi muillekin, haluamme kehittyä koko ajan lisää, emmekä ole koskaan valmiita. Aina pitää olla halu kehittyä paremmaksi. Ja vierivä kivihän ei sammaloidu?

Mistä tuo asiakastyytyväisyys sitten koostuu? Hinnasta? Palvelun nopeudesta ja laadusta? Henkilökemioista? Asiakaspalvelun ystävällisyydestä, inhimillisyydestä? On selvää, että tyytyväisyys on kokonaisuus tuosta kaikesta. Kysymys on asiakaskokemuksesta. Ja asiakaskokemus on mielestämme aina parempi ja ennen kaikkea taloudellisesti kannattavampi, kun osapuolet tuntevat toistensa liiketoimintaa ja toimintatapoja mahdollisimman hyvin.

Kuten kaikille yrityksille, myös meille asiakkaidemme liiketoiminnan ymmärtäminen on tärkeää ja asiakkaan vision kuunteleminen välttämätöntä. Mitään uuttahan tässä ei ole. Helppoa se ei silti ole. Käytännön toiminta on nimittäin asian tiedostamisesta täysin erillinen asia. Vaikka jokainen tietää asiakkaan keskiössä olemisen tärkeyden, resurssipula on monta kertaa asiakkaan palvelemisen esteenä. Varsinkin kaltaisillamme pk-sektorin yrityksillä. Tai näin me sen itsellemme liian helposti vakuutamme. Tätä ongelmaa me Andersilla yritämme taklata moniulotteisesti.

Ensimmäisenä, pyrimme pääsemään tilanteeseen, jossa jokainen henkilökunnastamme tiedostaa palvelevansa asiakkaitamme koko ajan. Kuuntelemalla ja keskustelemalla. Kasvotusten, puhelimessa ja sähköpostien välityksellä. Mutta mikä tärkeintä, myös silloin, kun asiakasta ei näy eikä kuulu ja vastuu työn tekemisestä ja asiakkaidemme ongelmien ratkaisuista on meillä itsellämme. Palvelun laatu kulkee omaa latuaan myös asiakkaan keskittyessä olennaiseen eli omaan liiketoimintaansa.

Toiseksi, jotta voimme ymmärtää asiakkaamme liiketoiminnasta edes pintaraapaisun vertaa, tutustumme mielellämme asiakkaidemme organisaatioon, otamme selvää asiakkaan päivittäisestä arjesta sekä markkinasta, jossa asiakas päivänsä temmeltää ja kuuntelemme asiakkaan liiketoimintastrategiaa ja visioita.

Kolmanneksi, pyrimme olemaan kehityksen aallon harjalla koko ajan. Tarkkailemme hyviksi havaittuja kilpailijoitamme, markkinan uusia tekijöitä, haravoimme teknologisia muotivillityksiä, hetkellisiä ja pysyviä, opiskelemme ja koulutamme henkilökuntaamme.

Kaikki tämä ei kuitenkaan vielä onnistu. Ei edes kohtuullisesti. Mutta olemme päättäneet panostaa laatuun ja asiakaskokemukseen entistä enemmän. Anders Way Of Doing eli tuttavallisemmin AWOD, yrityksemme tapa toimia, on kehitetty sisäisten prosessiemme tehostamiseen juuri asiakkaan vuoksi. Haluamme onnistua projekteissamme paremmin kuin ennen. Sillä kilpailemme markkinoiden lisäksi pääasiassa itseämme vastaan. Ja se kilpailu meidän on pakko voittaa.

Kaikkea ei saa tehtyä kerralla, mutta yksi askel asiakaskokemuksen parantamiseen Andersin organisaatiossa on sisäisten roolien jatkuva ja luonnollinen muutos. Ja juuri tämän vuoksi allekirjoittanut onkin siirtynyt Sales Managerin tehtävistä Asiakassuhdejohtajaksi elokuun alusta alkaen. Tehtävä ja rooli on erittäin mielenkiintoinen, sillä työtä ja kehitettävää on paljon. Mutta kuten työtä kaihtamaton ja viisas isäukkoni tapaa työsavotasta sanoa – aloitetaan tuolta reunasta ja otetaan asia kerrallaan.