Kohtaa asiakkaasi verkossa

Kohtaa asiakkaasi verkossa

elo 21, 2014 Anders Innovations

Verkossa kauppias kohtaa asiakkaan useiden eri kanavien kautta: tilaussivun, palautelomakkeen, sivulla oleva chat-palvelun avulla ja niin edelleen.

Jokainen vuorovaikutustilanne on tärkeä kaupasta syntyvän mielikuvien ja asiakkaan ostohalukkuuden kannalta. Seuraavassa esittelen muutamia yleisempiä vuorovaikutustapoja ja niiden mahdollisuuksia ja ongelmia.

 

Sähköposti

Asiakaspalvelun tarjoaminen sähköpostitse on oletus nykyaikaiselle verkkokaupalle. Päinvastaisista ennustuksista ja sosiaalisen median noususta huolimatta sähköposti pitää edelleen pintaansa viestintävälineenä.

Ongelmatilanteissa monen asiakkaan ensimmäinen reaktio on lähettää kaupalle sähköpostia. Sähköpostipalvelun minimitasona voikin pitää sitä, että sähköpostiosoite löytyy helposti sivuilta, asiakas saa viestin vastaanottamisesta automaattisen kuittauksen ja viestiin vastataan mahdollisimman nopeasti.

 

Chat

Verkkokauppaa selailevan asiakkaan kannalta on ongelmallista, että häneltä puuttuu samanlainen suora yhteys myyjään kuin fyysisessä myymälässä. Mitä tehdä jos vaikkapa tilaussivulla tai sopivaa tuotetta selaillessa tulee vastaan ongelmia?

Sähköposti on usein liian hidas väline neuvojen kysymiseen. Reaaliaikaisen chat-palvelun lisääminen kauppaan ratkaisee tämän ongelman kätevästi. Omaksi ikkunaksi sivun reunaan avautuva chat-palvelu antaa verkkokaupalle mahdollisuuden tarjota asiakkaiden arvostamaa ihmisläheistä vuorovaikutusta. Chatin kautta asiakas voi esittää kysymyksiä verkkokaupan asiakaspalvelijalle.

 

Puhelinpalvelu

Verkkokaupan sivuilla on hyvä tarjota puhelinnumero, johon asiakkaat voivat soittaa ongelmatilanteissa tai tilauksia koskevissa asioissa. Puhelinnumeron yhteyteen merkitään ajat jolloin asiakaspalvelu on mahdollista tavoittaa puhelimitse. Puhelinnumeron voi myös lisätä kaikkien asiakaspalvelun lähettämien sähköpostiviestien loppuun.

 

Palautelomake

Yhteydenottolomakkeet ovat suosittuja ja kätevä tapa jonka avulla asiakkaat voivat lähettää kauppiaalla kysymyksiä tai toiveita. Viestinnän ei kuitenkaan pitäisi olla yksisuuntaista, vaan kaikkiin lomakkeiden kautta tuleviin yhteydenottoihin tulisi myös vastata systemaattisesti.

Toimiva yhteydenottolomake on selkeä ja yksinkertainen. Kenttiä tulisi olla mahdollisimman vähän - vain ne mitä ehdottomasti tarvitaan. Verkkokaupan ei myöskään koskaan tulisi kysyä käyttäjien henkilökohtaisia tietoja, ellei niitä ehdottomasti tarvita.

 

Sosiaalinen media

Kaikki yritykset eivät ole vielä hyödyntäneet riittävästi sosiaalista mediaa, joka nähdään edelleen monissa yrityksissä enimmäkseen henkilökohtaiseen elämään kuuluvana asiana. Kyse on kuitenkin laajemmasta ajattelutapojen ja yrityskulttuurin murroksesta – uudenlaisesta avoimuudesta ja keskustelevuudesta.

Sosiaalisen median palvelut ja työkalut ovat antaneet yrityksille uudenlaisia mahdollisuuksia asiakasviestintään ja myös yrityksen sisäisten prosessien kehittämiseen. Verkkokaupan asiakkaat ovat jo sosiaalisessa mediassa, joten verkkokauppakaan ei voi enää pysyä sieltä poissa.

Facebookin ja Twitterin kaltaiset palvelut ovat tarjonneet ihmisille aikaisempaa helpompia ja tehokkaampia tapoja antaa palautetta ja jakaa sitä eteenpäin. Nykyisin moni sellainen keskustelu, kehu tai kritiikki, joka aikaisemmin olisi tapahtunut kuluttajan ja asiakaspalvelijan välillä, tapahtuu julkisesti yrityksen sivulla sosiaalisessa mediassa.

Uusi tilanne vaatii yrityksiltä uudenlaisia kykyjä hallita digitaalista jalanjälkeään ja käsitellä myös negatiivista palautetta avoimesti ja suoraviivaisesti. Kehitys edellyttää myös asiakaspalvelussa jatkuvaa seurantaa ja monitorointia ja nopeaa reagoimista kun asiat nousevat esille. Maine on yritykselle kaikki kaikessa.

 

Uutiskirjeet

Säännöllisesti sähköpostitse lähetettävä uutiskirje on tehokas asiakasviestinnän lähde. Uutiskirjeen avulla verkkokauppa rakentaa luottamusta kauppiaan ja asiakkaiden välille sekä kasvattaa kävijöiden määrää kaupan verkkosivuilla.

Uutiskirje toimii tehokkaana työkaluna uusien kiinnostuneiden asiakkaiden hankkimisessa, olemassa olevien asiakkaiden lojaalisuuden vahvistamisessa sekä vahvistaa mielikuvaa yrityksestä alansa johtavana osaajana. Laadukkaiden kirjoitusten lisäksi uutiskirjeessä voidaan esitellä alennuksia ja tarjouksia, tuotteita ja verkkokauppaa koskevia vinkkejä sekä tietoa alan viimeisimmistä kuulumisista.

Suurin osa ihmisistä lopettaa uutiskirjeen tilaamisen, jos jompikumpi kahdesta kriteeristä täyttyy: sisältö ei ole tarpeeksi kiinnostavaa tai viestejä tulee liian usein. Tästä syystä kannattaa tarkasti huomioida, mitä asiakkaat todella haluavat. Haluavatko he yleisellä tasolla liikkuvan uutiskirjeen vai ainoastaan tietoa alennuksia? Mistä aiheista asiakkaat ovat kiinnostuneita? Kuinka usein he haluaisivat vastaanottaa viestejä?