Käytettävyys voidaan määritellä kahtalaisesti. Ensinnäkin se on laadullinen käsite, joka mittaa tietyn järjestelmän käytön helppoutta. Toisekseen se on kaikkien niiden toimien kokonaisuus, joilla järjestelmän käytettävyyttä parannetaan. Käytettävyysguru Jakob Nielsen on määritellä viisi käytettävyyden osatekijää.

1. Opittavuus. Kuinka helppoa käyttäjien on tehdä järjestelmässä perusasioita ensimmäisellä käyttökerralla?
2. Tehokkuus. Kuinka nopeasti käyttäjä voi tehdä asioita sen jälkeen kun hän on oppinut käyttämään järjestelmää?
3. Muistettavuus. Jos käyttäjä ei käytä järjestelmää hetkeen, kuinka helposti taidot palautuvat?
4. Virhealttius. Miten paljon käyttäjät tekevät virheitä, miten vakavia virheet ovat ja kuinka helppo niistä on palautua?
5. Miellyttävyys. Miten miellyttävä järjestelmä on käyttää?

Lisäksi on syytä huomioida hyödyllisyyden käsite, mikä viittaa suunnittelun toiminnallisuuteen. Hyödyllisyyden arviointi vastaa kysymykseen: tekeekö järjestelmä sen, mitä käyttäjät haluaisivat sen tekevän?

Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että käytettävyys on kultainen keskitie estetiikan ja insinööritaidon välillä. Täydellisen käytettävä järjestelmä on sekä designiltaan miellyttävä että tehokas ja informatiivinen. Ongelmat ovat usein seurausta siitä, että toista näistä osa-alueista korostetaan toisen kustannuksella.

Hyvän käytettävyyden edellytys on käyttäjäkeskeinen suunnittelu, jossa käyttäjän päämäärät ja tarpeet ovat se johtoajatus, johon järjestelmän on mukauduttava.

Kaiken ytimessä on tällöin asia jonka käyttäjä haluaa saada aikaan. Teknologia vain palvelee tätä päämäärää, ei päinvastoin.

Täydellisen käytettävää järjestelmää ohjaavia periaatteita ovat luonnollisuus, johdonmukaisuus, relevanssi, kannustavuus ja ketteryys. Nämä voidaan määritellä seuraavalla tavalla:

• Luonnollisuus. Järjestelmä vaikuttaa intuitiiviselta ja luonnolliselta käyttäjälle sekä puhuu hänelle luontaista kieltä. Järjestelmä sopii hyvin senhetkisen tehtävän suorittamiseen ja se on helppo omaksua.
• Johdonmukaisuus. Käyttäjän ei tarvitse muistaa erilaisia tapoja saman asian tekemiseen. Mahdolliset eroavaisuudet muihin vastaaviin järjestelmään ilmoitetaan käyttäjille selkeästi ja tiedon lukemiseen ja syöttämiseen käytetään aina samanlaisia tapoja.
• Relevanssi. Samaa tietoa ei kysytä käyttäjältä kahdesti. Järjestelmä vaatii vain sen ehdottoman minimimäärän tietoa jolla senhetkisen tehtävän suorittaminen on mahdollista. Järjestelmä ei esitä käyttäjille tietoa, joka ei ole olennaista senhetkisen tehtävän suorittamisen kannalta.
• Kannustavuus. Käyttäjän pitää pystyä missä tahansa tilanteessa vastaamaan kysymyksiin: missä olen? Kuinka päädyin tänne? Mitä tapahtuu seuraavaksi? Minne voin siirtyä seuraavaksi? Kuinka pääsen sinne?
• Ketteryys. Järjestelmä yhdistää itseensä eroavaisuudet käyttäjien mieltymyksissä ja tarpeissa. Toisin sanoen: järjestelmä tarjoaa sekä jokaiselle yksittäiselle käyttäjälle johdonmukaisen käyttökokemuksen että joustavuuden mukautua kaikkien erilaisten käyttäjien toiveisiin ja tarpeisiin.

Nykypäivänä kuluttajille ei enää riitä, että verkkosivuston kautta on mahdollista ostaa asioita. Kokemuksen on oltava myös miellyttävä. Verkkokaupan estetiikasta onkin tullut yhtä olennainen osa verkkokauppaa kuin sen puhtaasti toiminnallisista ominaisuuksista.

Miellyttävä ostokokemus verkossa koostuu visuaalisesti houkuttelevasta ja helppokäyttöisesti sivustosta, intuitiivisesta tilausprosessista, edullisista ja toivotuista maksutavoista ja toimitusmuodoista sekä hyvästä asiakaspalvelusta.

Jakob Nielsenin vuonna 2011 toteuttaman verkkokaupan käytettävyystutkimusten vertailun perusteella verkkokauppojen käytettävyys on parantunut merkittävästi 2000-luvun mittaan.

Monien verkkokauppojen Akilleen kantapää on edelleen hakutoiminnallisuus. Googleen tottuneet kuluttajat vaativat verkkokaupan paljon edistyneempi hakuominaisuuksia kuin monilla kaupoilla on tarjota.

Jos kävijä hakee tuotetta verkkokaupasta eikä löydä sitä välittömästi, hän todennäköisesti olettaa että sitä ei kaupassa ole ja poistuu sivustolta.

Kerätyn asiakastiedon tuomat hyödyt saattavat innostaa verkkokauppiaita vaatimaan kaikilta asiakkailta rekisteröitymistä. On kuitenkin tosiasia, että kävijät jättävät usein ostokset tekemättä, jos rekisteröityminen on pakollista.

Forresterin tietojen mukaan rekisteröitymispakko sai lähes neljäsosan kävijöistä poistumaan kaupasta – tilaamatta ja rekisteröitymättä. Tällaiset kävijät vievät mukanaan suuren osan verkkokaupan mahdollisista tuotoista.

Rekisteröinnin vaatiminen saattaa siis olla kaupalla enemmän haitaksi kuin hyödyksi. Käyttäjätunnuksen luonti on hyödyllistä markkinoinnin kannalta, mutta karkottaa käyttäjä, jotka ovat joko huolestuneita yksityisyydensuojasta tai vain kiireisiä.

Paras ratkaisu onkin tehdä rekisteröitymisestä vapaaehtoista ja mahdollistaa mahdollisimman helppo ja nopea tilaaminen.

Nykyisin olennainen osa verkkokaupan hyvää käytettävyyttä on tuki ostosten tekemiselle mobiililaitteilla.

Tämä voidaan toteuttaa joko tekemällä mobiililaitteille erillinen sivusto, kehittämällä natiiveja mobiilisovelluksia suosituimmille älypuhelimille — tai yksinkertaisesti käyttämällä responsiivista sivusuunnittelua.